(www.infomediaire.ma) – Alors qu'en 2011 64% des clients n'avaient "certainement pas" l'intention de changer de banque dans les 12 prochains mois, cette proportion a chuté à 47% en 2014, selon une enquête conduite par le cabinet Courcelles au cours du mois de Juillet 2014 et dont les résultats sont parvenus en avant-première à Infomédiaire Maroc.
Mesurée sous la forme d'un indicateur de 0 (intention très forte de changement) à 100 (aucune intention de changement), la fidélité des clients est passée de 76 à 66 avec des écarts importants selon les banques.
Cette baisse de la fidélité est confirmée par le fait que 40% des clients recommanderaient une autre banque que la leur pour l'ouverture d'un compte, cette proportion variant également de 18% à 47% selon les banques.
Au total, les clients marocains semblent davantage regardant sur la qualité des services proposés et rendus par leur banque ainsi que sur les tarifs pratiqués, et davantage prêts à changer de banque.
Bâtir des stratégies de rétention ciblées notamment vis à vis de leurs meilleurs clients devrait rapidement constituer une priorité pour certaines banques !
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