Au-delà de la tenue de la conférence que vous organisez le mardi 25 novembre à l’hôtel Casablanca sur l’expérience augmentée, comment Concentrix intègre-t-elle concrètement « l’intelligence augmentée » dans ses propres solutions pour améliorer l’expérience client de ses partenaires marocains ?
Concentrix intègre l’intelligence augmentée au cœur même de ses opérations au Maroc.
L’entreprise s’est positionnée comme un leader en GenAI et en innovation technologique.
Concrètement, nous mettons à disposition de nos partenaires une suite complète de technologies tout au long du parcours conseiller : iX Hello pour activer le self-care, iX Hero pour assister les game-changers en temps réel, et un autre nouveau produit de la suite IX qui verra bientôt le jour pour structurer une data fiable.
Cette approche simplifie le quotidien de nos équipes, renforce la qualité du delivery et élève l’expérience client de bout en bout.
Nous restons pragmatiques : certaines technologies sont développées en interne, d’autres proviennent de partenariats stratégiques avec les meilleurs éditeurs du marché.
Par ailleurs, notre Teklab au Maroc accélère l’adoption grâce à la formation, à la co-innovation et à une mise en valeur concrète du potentiel technologique auprès de nos clients.
Enfin, pour le Maroc, cette alliance entre humain et technologie devient un véritable atout : en combinant solutions de pointe et expertise locale multilingue (avec plus de 8 langues servies), nous permettons aux organisations d’offrir une expérience augmentée tout en conservant agilité et proximité.
Le thème est relatif à la « nouvelle infrastructure de la compétitivité ». Selon vous, quel est l’investissement prioritaire (technologique, humain, financier) qu’une entreprise marocaine doit faire aujourd’hui pour bâtir cette infrastructure ?
L’investissement prioritaire aujourd’hui, c’est celui qui combine l’humain et la technologie. Les entreprises marocaines doivent d’abord doter leurs équipes des compétences nécessaires pour tirer parti de l’IA et des nouveaux outils digitaux, c’est le vrai moteur de compétitivité.
En parallèle, il faut investir dans des solutions technologiques fiables, scalables et orientées data afin d’automatiser, accélérer et personnaliser l’expérience client.
Le binôme “talents + technologies” est la nouvelle infrastructure de la performance : sans compétences, la technologie ne crée pas de valeur ; sans technologie, les compétences n’atteignent pas leur plein potentiel.
Il ne s’agit pas simplement d’acquérir des technologies, ni de budgétiser massivement, mais surtout de cultiver une véritable culture numérique et orientée data.
Cette démarche implique d’aligner les compétences des collaborateurs, les usages opérationnels et les outils technologiques de façon concertée.
Pour résumer, l’objectif est de bâtir une infrastructure agile et pérenne, intégrant intelligence artificielle, analyse de données et optimisation des processus métiers.
Cette infrastructure doit pouvoir s’adapter continuellement aux évolutions du marché, aux nouvelles tendances, et aux réglementations émergentes.
Dans un contexte marocain en pleine mutation, cette capacité d’adaptation est essentielle pour transformer la technologie en un levier puissant d’innovation et de croissance, en cohérence avec les ambitions nationales de développement durable.
Vous évoquez l’équilibre entre automatisation et créativité. Comment Concentrix forme-t-elle ses collaborateurs pour qu’ils deviennent des « superviseurs » de l’IA plutôt que de simples exécutants, et ainsi préserver le potentiel humain ?
Effectivement, l’enjeu principal consiste à redéfinir le rôle de l’humain dans un univers automatisé, en privilégiant une posture proactive bien au-delà de la simple exécution.
Chez Concentrix, nous accompagnons nos collaborateurs à devenir des « superviseurs » de l’IA grâce à un parcours de formation riche et varié : sessions immersives, webinaires d’acculturation et hackathons thématiques les préparent à piloter l’IA, à remettre en question ses résultats et à renforcer la valeur ajoutée humaine dans le cycle technologique.
Chez Concentrix, cette montée en compétences se traduit par une approche pragmatique et appliquée.
Nos webinaires sur l’Agentic AI initient les équipes à la compréhension des agents autonomes : leur capacité à analyser un contexte, prendre des décisions, construire des workflows et interagir avec les outils métiers.
Par ailleurs, nos Tek Labs jouent un rôle clé : c’est un espace où ils explorent et testent nos technologies. .
Mais le learning by doing va bien au-delà.
Tout au long de notre modèle opérationnel, les équipes utilisent l’IA au quotidien : de l’onboarding aux opérations en passant par la formation et apprennent en situation réelle.
L’idée est simple : plus nos collaborateurs pratiquent l’IA, plus ils développent l’expertise humaine nécessaire pour en tirer le meilleur.
Avec des événements comme la CAN 2025 et la Coupe du Monde 2030, comment Concentrix se prépare-t-elle à aider les entreprises marocaines à gérer les pics massifs d’interactions client grâce à l’IA, tout en garantissant une expérience de qualité ?
La préparation à des événements de grande envergure comme la CAN 2025 et la Coupe du Monde 2030 repose sur deux leviers clés : une anticipation fine des pics d’activité et une gestion agile des volumes d’interactions, tout en garantissant une expérience client irréprochable.
Concentrix a déjà accompagné plusieurs clients à l’international lors de pics similaires, notamment aux Jeux Olympiques de Paris, et dispose de l’agilité, de l’infrastructure et de l’expertise nécessaires pour répondre à ces enjeux.
Nous sommes désormais prêts à mettre cette expérience au service du marché marocain.
Notre approche commence par un accompagnement consulting complet, pour optimiser le parcours des clients, spectateurs, des touristes et des utilisateurs finaux, en aidant institutions et entreprises à gagner les « moments qui comptent ».
Nous les soutenons également dans l’intégration de solutions technologiques innovantes, simplifiant la billetterie, le service client et l’expérience globale, tout en offrant la possibilité d’externaliser certaines opérations pour plus d’efficacité.
L’objectif est clair : garantir le fait que chaque interaction, même lors d’événements à forte affluence comme la CAN 2025 ou la Coupe du Monde 2030, reste fluide, simple et de qualité.
La conférence vise à « dépasser le simple discours technologique ». Concrètement, quel est le plus grand défi non-technologique (culturel, organisationnel, managérial) que vous observez chez les entreprises marocaines qui adoptent l’IA ?
Le plus grand défi non technologique réside dans la transformation culturelle et managériale : l’IA oblige les entreprises à repenser leurs métiers, à accepter que certaines tâches seront automatisées, tout en redéfinissant le rôle des collaborateurs.
Il y a une résistance naturelle, une crainte de déshumanisation et un fossé de compétences.
Sans leadership clair ni stratégie d’accompagnement, l’automatisation peut être perçue comme une menace plus que comme une opportunité.
Nous soutenons cette transition : nous aidons les organisations à construire une vision partagée du “métier de demain”, à former leurs équipes (techniques et non-techniques), à repenser la répartition des rôles et à instaurer des processus managériaux qui valorisent l’IA comme un soutien, pas un substitut.
Il ne s’agit simplement donc pas d’intégrer une technologie, mais de repenser profondément l’organisation du travail qu’elle induit.
Beaucoup franchissent rapidement l’étape technique du déploiement d’outils, mais peinent ensuite à transformer leurs pratiques quotidiennes : adopter de nouveaux réflexes, assumer de nouvelles responsabilités et réinventer les modes de collaboration.
Comment Concentrix aborde-t-elle la question de la « gouvernance de l’IA » pour s’assurer que son utilisation reste éthique et transparente, aussi bien pour vos clients que pour les consommateurs finaux ?
Nous abordons la gouvernance de l’IA avec responsabilité et transparence.
Chaque projet IA est encadré par des règles claires : qui décide, qui supervise, et comment les actions sont contrôlées pour rester conformes aux valeurs humaines.
Nous accompagnons nos clients pour que l’IA soit utilisée de manière éthique, en conformité avec la loi marocaine sur la protection des données personnelles (CNDP) et les bonnes pratiques internationales.
Cela passe aussi par la formation des équipes, pour qu’elles comprennent les enjeux, s’adaptent aux nouvelles méthodes de travail et intègrent l’IA de manière bénéfique pour les collaborateurs et les utilisateurs finaux.
L’objectif est simple : faire de l’IA un outil fiable et responsable, qui soutient la performance tout en protégeant les personnes et les organisations.
Nous plaçons l’intégrité et la confidentialité au cœur de l’intégration de l’IA, en veillant à ce que ces solutions technologiques complètent et soutiennent avant tout l’expertise humaine.
Notre objectif est d’optimiser les workflows et d’améliorer l’efficacité opérationnelle, tout en respectant un cadre éthique rigoureux qui inspire confiance à nos partenaires.
Vous parlez de transformation des compétences « sans déshumaniser la performance ». Pourriez-vous donner un exemple précis d’un poste ou d’une fonction qui a été transformé positivement par l’IA chez Concentrix, plutôt que d’être menacé ?
Un exemple concret chez Concentrix concerne le poste de conseiller client. Avec iX Hero, l’IA intervient en assistant intelligent en temps réel, guidant le conseiller pendant ses interactions avec les clients. Plutôt que de remplacer le collaborateur, iX Hero l’aide à gérer des situations complexes, à répondre plus vite et plus précisément, et à personnaliser chaque interaction.
Résultat : le conseiller peut se concentrer sur ce qui apporte réellement de la valeur, améliorer l’expérience client et se sentir soutenu dans son travail, tout en conservant l’humain au cœur de la performance.
En tant que leader technologique, quelle est votre perception de la maturité du marché marocain en matière d’adoption de l’IA par rapport à d’autres régions où Concentrix opère ?
Le marché marocain est en forte progression , soutenu par une forte volonté des secteurs public et privé d’intégrer ces technologies.
Des initiatives nationales, telles que Maroc Digital 2030, accompagnent cette transformation en plaçant l’IA au centre des stratégies de développement économique et durable, ce qui positionne le pays comme un acteur dynamique face à d’autres marchés.
De nombreuses entreprises expérimentent déjà des projets pilotes et commencent à intégrer l’IA dans leurs processus, mais la généralisation à grande échelle, notamment multilingue , reste encore un défi.
Cependant, le défi principal reste la consolidation des bases numériques, notamment la digitalisation et la structuration des données, ainsi que la montée en compétences des équipes.
Dans ce contexte en évolution rapide, Concentrix bénéficie d’une opportunité unique d’accompagner les entreprises marocaines et de leur offrir des solutions adaptées aux spécificités locales, tout en soutenant leurs parcours de maturité technologique et humaine.
L’un des panels porte sur « l’expérience augmentée comme nouvel avantage concurrentiel ». Pour une PME marocaine avec des moyens limités, quel serait votre conseil pour commencer à utiliser l’IA afin de se différencier de la concurrence ?
Pour une PME marocaine, il est important de commencer doucement mais de façon stratégique. L’IA ne doit pas être vue comme un luxe technologique, mais comme un levier pour améliorer ce qui compte le plus pour le client : personnalisation, rapidité et qualité de l’expérience.
Les PME ont pour avantage de disposer souvent de données plus “propres” et faciles à exploiter, contrairement aux grandes entreprises où la qualité et l’organisation des données est plus complexe.
Il est donc possible de démarrer rapidement avec un processus clé, par exemple : automatiser les réponses aux questions fréquentes ou analyser les retours clients et obtenir des résultats tangibles sans investissements massifs.
L’essentiel : mettre l’IA au service de l’expérience client, mesurer les résultats, et évoluer étape par étape pour transformer chaque interaction en avantage concurrentiel.
On peut penser notamment à l’automatisation des tâches chronophages, à l’optimisation des échanges clients avec des assistants virtuels, ou encore à la génération de contenus marketing, parmi bien d’autres possibilités.
Après cette conférence, quelles sont les prochaines étapes pour Concentrix Maroc afin de continuer à « stimuler le débat public » et accompagner activement la transformation numérique du tissu économique marocain ?
Cette conférence s’inscrit dans la continuité d’un virage que nous avons amorcé il y a déjà deux ans. Aujourd’hui, nous accélérons et nous changeons clairement de trajectoire pour consolider notre position en tant que partenaire de transformation intelligente pour les entreprises marocaines.
Nos prochaines étapes s’articulent autour de trois axes majeurs :
1. Installer durablement la réflexion autour de l’IA dans l’expérience client
Nous poursuivons la dynamique engagée avec la mise en place du premier baromètre de l’IA dans l’expérience client, lancé en partenariat avec IPSOS. Ce baromètre deviendra un outil structurant pour suivre l’évolution du marché, éclairer les choix des décideurs et alimenter un débat public autour des usages, des perceptions et des opportunités de l’IA au Maroc.
2. Accélérer la co-innovation grâce au TekLab et à notre partenariat avec Technopark Maroc
Nous renforçons notre rôle de catalyseur entre institutions, start-ups, universités et entreprises. Avec le TekLab et désormais son extension grâce au partenariat stratégique avec Technopark Maroc , nous allons multiplier les ateliers immersifs et les expérimentations terrain pour démontrer la valeur réelle de l’IA appliquée aux métiers et aux parcours clients, en tenant compte des spécificités locales et multilingues.
3. Accompagner les organisations marocaines à travers une offre intégrée et complète
Notre ambition est d’aider les entreprises à adopter l’IA de manière pragmatique et durable grâce à une offre de bout en bout : conseil stratégique, intégration de solutions, gestion des opérations et de la relation client, et exploitation de la data pour piloter la performance. Cet accompagnement global permet aux organisations de monter en maturité tout en sécurisant leurs investissements technologiques.
En résumé, Concentrix Maroc continuera à jouer un rôle actif dans l’écosystème : nourrir la réflexion, créer de la valeur avec l’innovation, et accompagner les entreprises dans une transformation intelligente, maîtrisée et tournée vers l’impact.
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