L’Association marocaine de la relation client (AMRC) a mis en place une charte de conformité sanitaire Covid-19, afin de préserver la sécurité sanitaire des collaborateurs et des clients, notamment en ces circonstances particulières que connaît le Royaume, a indiqué jeudi le président de l’AMRC, Othmane Serraj.

“Près de 20 mesures ont été mises en place dans la charte de conformité sanitaire pour protéger nos parties prenantes”, a relevé Serraj à l’occasion d’une conférence de presse par visioconférence, portant sur la présentation de la charte de conformité sanitaire Covid-19, affirmant qu’il s’agit principalement de mesures relatives au transport des salariés, aux déplacements et réunions, à la distanciation sur les plateaux et espaces de formation ou encore à la garantie d’une hygiène irréprochable.

Le président de l’AMRC a affirmé que l’évaluation de la conformité de la charte et sa mise en œuvre ont été convenues avec l’Association française de normalisation (AFNOR), un organisme de certification de renom international, qui garantit un processus de certification rigoureux mené par des auditeurs experts, afin de garantir la sécurité maximale des collaborateurs.

“Malgré cette période de crise sanitaire, nous avons assuré la continuité de service des collaborateurs des centres de contact, en partie grâce au télétravail”, a souligné M. Serraj, notant que malgré toutes ses mesures déployées, les répercussions de la crise sanitaire sont bien visibles sur le rendement.

Cependant, rassure-t-il, les activités de recrutement et de formation de nouveaux collaborateurs redémarreront de façon normale dès le déconfinement, affirmant que l’essentiel du capital des entreprises d’offshoring est humain.

Il ne manque pas, également, de faire part de son ambition de reprendre une activité rentable à la fin du troisième trimestre 2020, qui, selon lui, est le plus important en terme de rendement pour le secteur.

De son côté, le secrétaire général de l’AMRC, Youssef Chraibi a mis en relief la place non négligeable qu’occupe le secteur de l’offshoring dans l’économie marocaine, affirmant à cet égard que le secteur emploie près de 80 000 salariés, principalement des jeunes diplômés.

Il a relevé que le secteur fait partie des “top 5 des métiers mondiaux du Maroc”, avec un chiffre d’affaire à l’export avoisinant les 11 MMDH, confirmant à cet égard que l’offshoring contribue à plus de 5% de la croissance du PIB du Royaume.

“Malgré la baisse visible d’activité remarquée ces derniers temps, le secteur représente toujours une garantie d’entrées de devises, dont le Maroc a grandement besoin, en particulier lorsque plusieurs secteurs à haute valeur ajoutée ont vu leur production ralentir en cette période de crise sanitaire”, a indiqué le secrétaire général.

Par ailleurs, Chraibi a précisé que l’objectif principal de l’AMRC est de garantir la continuité des activités du secteur dans les meilleures conditions, c’est pourquoi, souligne-t-il, le télétravail a été une solution adoptée dans près 40% à 50% des cas.

Il révèle, dans ce sens, que pour garantir la bonne continuité des activités, certaines tâches ne sont pas possibles en télétravail, ajoutant que toutes les mesures sanitaires recommandées par l’Organisation mondiale de la santé (OMS) et le ministère de la Santé sont entièrement respectées sur les sites de travail.

Pour sa part, le directeur général de Webhelp, Rédouane Mabchour a noté que le télétravail permet au collaborateur des call centers de rester en confinement total et, donc, de respecter les normes sanitaires mises en place par les organismes compétents pour la préservation de la sécurité sanitaires des citoyens.

Il soulève, en outre, les obstacles techniques et juridiques rencontrés lors de la mise en place du télétravail, notamment la protection des données à caractère personnel des clients, le processus de lutte contre la cybercriminalité ou encore l’équipement des collaborateurs en outils informatiques adéquats.

“Le taux de remplissage des sites de travail est de 30%”, a-t-il précisé, notant que près de 70% des collaborateurs de l’entreprise sont actuellement en télétravail.

En effet, dans le cadre de la limitation de la propagation du virus COVID-19, l’AMRC a mis en place un référentiel comportant 20 mesures de prévention à prévoir pour protéger la santé des collaborateurs des centres de contact et éviter toute contamination.

Il s’agit notamment de la veille santé, du dispositif de contrôle des températures, de la désignation d’une salle de confinement sur chaque site, de la décontamination des locaux, de la distanciation sur les plateaux et espaces de formation ou encore de la protection des personnes vulnérables.

L’AMRC regroupe, depuis sa création en 2003, les principaux outsourcers spécialisés dans la gestion de la relation client à distance au Maroc, partageant des valeurs et des pratiques communes au niveau éthique et social.

L’AMRC est, également, un pionnier de la stratégie de régionalisation avancée, avec une présence dans 8 régions sur 12 du Royaume.