Infomediaire : Quelles sont vos ambitions dans le développement des Aéroports du Maroc ?
Dalil GUENDOUZ : Les aéroports ont ceci de spécifique qu’ils sont des vitrines de notre pays, des lieux de passage pour des millions de voyageurs par an, marocains ou étrangers, touristes ou hommes d’affaires, en correspondance ou non.
Notre responsabilité consiste à offrir les meilleures conditions de voyage sur l’ensemble de nos plateformes, à garantir la sureté et la sécurité optimales pour tous nos clients, passagers et compagnies, mais également à avoir un véritable rôle actif d’accompagnement des différentes stratégies sectorielles de notre pays.
L’ONDA se doit donc être à même de répondre à toutes ces exigences, en cherchant toujours à se rapprocher des meilleurs standards mondiaux, et en plaçant au centre de nos préoccupations ce client qui est notre raison d’être, le tout avec un souci de performance technique et financière.
Ces ambitions figurent aujourd’hui dans notre plan stratégique 2011-2016, qui constitue notre feuille de route pour les prochaines années, et c’est là un véritable projet d’entreprise qui se veut clair, pragmatique, et ambitieux.
Infomediaire : Comment s’est déroulée l’année 2011 pour l’ONDA ? Que vous inspirent les résultats annuels de 2011 par rapport à votre plan stratégique 2011-2016 ?
Dalil GUENDOUZ : L’année 2010 fut l’année de reprise en main des fondamentaux de l’entreprise, au lendemain de moments difficiles de turbulence comme vous le savez.
L’année 2011 constitue quant à elle la première année d’implémentation de notre plan stratégique. Elle a également été l’occasion pour nous de mener plusieurs réflexions d’ordre stratégique pour orienter un certain nombre de choix importants que nous avons été amenés à prendre, ou encore de lancer de grands chantiers d’extension tels que par exemple Fès, Marrakech et Casablanca, pour ne citer que ceux là.
Je pense que 2011 aura été également une année importante qui nous aura permis de poser des bases saines en terme de dialogue social constructif, à la veille du lancement de gros chantiers RH notamment.
Nous avons publié nos résultats pour l’exercice 2011. Ils montrent que nous sommes bien en ligne avec nos objectifs et nos prévisions annuels mais également avec les engagements que nous avons pris dans ce plan stratégique 2011-2016, et ce, même si l’évolution du trafic aérien a été inférieur à nos estimations initiales, ce qui ne donne que davantage de valeur aux résultats de cet exercice 2011.
Infomediaire : Quelles mesures comptez-vous prendre en 2012 pour améliorer ou maintenir vos résultats ?
Dalil GUENDOUZ : Les chantiers engagés depuis 2010 sont des chantiers structurants et l’ampleur des changements que nous avons initiés est telle que ceux-ci sont évidemment pluriannuels.
Nous avons démarré les chantiers prioritaires dès 2010, qu’ils soient de l’ordre de la bonne gouvernance, de la mise en place des outils de gestion, ou encore des projets d’infrastructure alors en souffrance. Mais comme vous pouvez aisément le comprendre, le défi était de remettre à niveau l’établissement sans interrompre ni ralentir sa bonne marche, tout en pensant et en construisant les plans de développements futurs, le tout dans un contexte compliqué.
L’année 2012 est la continuité et l’accélération de la mise en œuvre de ces réformes profondes engagées et la réalisation des objectifs fixés dans notre plan d’action stratégique, tant sur le plan de la qualité, de la performance que de la sécurité. Mais 2012 est également une année de consolidation d’une nouvelle culture d’entreprise basée sur les valeurs de transparence, d’intégrité et de méritocratie.
Les collaborateurs ont conscience de leur feuille de route, de leur rôle dans cette feuille de route, et 2012 est un jalon important aussi bien en termes de réalisations physiques que de réalisations financières. Nous avons par exemple montré sur les exercices 2010 et 2011 que les mesures prises en termes de maitrise des coûts et de gestion des recettes étaient des mesures justes. 2012 le confirmera.
Infomediaire : Vous êtes souvent pointés du doigt pour la qualité de service et de votre relation avec la RAM. Comment améliorer l'accueil des passagers?
Dalil GUENDOUZ : La qualité de service ne se décrète pas, elle se bâtit jour après jour. Nous avons pris de nombreuses mesures dans le sens de l’amélioration continue. Les mécanismes d’écoute que nous avons mis en place, enquêtes clients, traitement des réclamations, ou encore passagers mystère, et les plans d’action qui en découlent, sont aujourd’hui bien ancrés dans les procédures et dans nos évaluations internes. Ces mesures portent leurs fruits puisque les indices de satisfaction clients sont en amélioration permanente depuis 2010. Mais nous continuons à travailler dans ce sens en nous focalisant sur les attentes de nos clients, en impliquant dans cette démarche tous les partenaires qui travaillent sur les plateformes, et qui sont aussi des éléments clés de la qualité.
Quant à notre relation avec la RAM, elle n’a jamais été aussi bonne qu’aujourd’hui, et nous travaillons ensemble sur plusieurs sujets importants. La RAM est en effet un client très important pour l’ONDA sur nos différents aéroports, et a donc un rôle tout à fait majeur à jouer dans l’amélioration de la qualité de service globale.
Infomediaire : Quels sont les projets d’investissement de l’ONDA et des différents chantiers des aéroports du Royaume ?
Dalil GUENDOUZ : L’ONDA s’inscrit dans une dynamique qui vise à accompagner les différentes politiques sectorielles du Maroc. Toutefois, j’aime rappeler que l’acte d’investir n’est pas une finalité en soi mais un outil en réponse à un besoin d’amélioration de la qualité de service au sens large du terme. Tous les investissements sont en effet désormais guidés par trois aspects : l’augmentation de la capacité d’accueil, l’amélioration des services offerts et la sécurité. Ces trois objectifs sont pris à travers le prisme de la qualité de services.
En terme de plateformes, et pour ne citer que quelques exemples, l’aéroport Rabat-Salé vient d’être inauguré par Sa Majesté, les extensions de Fès et Marrakech sont en cours, nous démarrons incessamment une extension importante sur Nador, un terminal à Guelmim, et l’aéroport Mohammed V est en travaux.
Infomediaire : Comment Comptez-vous développer encore les activités commerciales de l’ONDA ?
Dalil GUENDOUZ : Les retours que nous obtenons de nos enquêtes de satisfaction passagers nous montrent qu’une des principales attentes de nos passagers est l’amélioration des services offerts par les commerces et points de restauration au sein de nos aéroports.
Nous avons à ce titre engagé un vaste chantier dans ce sens, tant sur les aspects quantitatifs que qualitatifs, ainsi que sur la diversité de l’offre, et nous allons petit à petit évoluer vers une offre qui sera un mix entre de grandes enseignes commerciales et des enseignes locales.
Nous travaillons également sur l’identification de nouveaux produits. Notre objectif stratégique étant, outre les aspects lies à la qualité de service, d’augmenter de manière tout à fait significative la part de nos recettes dites extra aéronautiques d’ici à 2016.
Infomediaire : Quelle place occupe la responsabilité sociétale et le développement durable dans la politique de l’ONDA ?
Dalil GUENDOUZ : Bien plus qu’un operateur technique, l’ONDA affiche clairement aujourd’hui son statut d’operateur économique et d’acteur du développement local et régional. Nos actions en terme de développement durable sont clairement affirmées notamment en terme de contribution à la réduction des émissions de gaz ou encore en terme de certification environnementale de nos plateformes. Nous le faisons non pas par mimétisme ou par effet de mode, mais par conviction profonde de notre devoir et de notre rôle à jouer sur des sujets majeurs.
Infomediaire : Que pouvez-vous nous dire par rapport à l’affaire de Bennallou avec la Cour des comptes ? Et quelles sont ses conséquences sur l’ONDA ?
Dalil GUENDOUZ : Ce qu’a connu l’ONDA depuis la publication du rapport de la Cour des Comptes n’est pas neutre pour notre établissement ni pour ses collaborateurs et ses partenaires.
Les mutations profondes que nous mettons en œuvre sont loin d’être aisées car tout changement de culture et de mode de fonctionnement n’est pas facile, et certaines poches de résistance isolées ont encore du mal à intégrer ce changement vers les valeurs saines de transparence et de bonne gouvernance qui sont mises en avant aujourd’hui.
Ceci dit, je considère que nous avons su gérer les moments de turbulence les plus compliqués, avec beaucoup de sagesse et dans la sérénité. Nous avons corrigé un certain nombre de dysfonctionnements grâce à l’engagement des collaborateurs, et ce, comme en témoignent les résultats de ces deux derniers exercices, tout en accélérant le développement de l’ONDA et la croissance positive de tous les indicateurs de performance notamment en terme financier.
Aujourd’hui il est plus que jamais important que les collaborateurs de l’ONDA, mais également ses partenaires directs travaillent pour consolider et faciliter cette nouvelle étape dans le développement de l’Office.