Infomédiaire : Pouvez-vous nous définir les perspectives de croissances du secteur GRC (Gestion de la relation client) au Maroc ? Quelles sont les grandes évolutions qui attendent ce secteur ?
Youssef Chraibi : Ces dernières années ont été exceptionnelles en terme de croissance (de l’ordre de 20% annuel) et de création d’emploi (de l’ordre de 5000 emplois nets créés par an). Le secteur génère ainsi plus de 4 Md de dhs de CA à l’export et emploie aujourd’hui plus de 40 000 personnes.
Je suis très confiant sur le potentiel de croissance de ce secteur, étant donné que le mouvement d’externalisation des métiers de services représente une tendance lourde qui devrait s’intensifier dans les années à venir, en particulier dans un contexte de conjoncture économique difficile, compte tenu des avantages offerts en termes de coûts et de flexibilité.
Le Maroc, étant positionné comme destination leader de l'offshoring francophone, devrait conserver ce rang de leader compte tenu de ses atouts structurels et également de son positionnement comme destination experte, le protégeant ainsi d'une concurrence sur les prix, notamment de la part des destinations d'Afrique subsaharienne.
Dans les années à venir, nous devrions assister à :
– Une poursuite de la consolidation et de la concentration du secteur autour des acteurs leaders historiques (les 20 premiers acteurs du marché représentant plus de 75% de l’activité)
– Un poids croissant et un début d’internationalisation de certains acteurs nationaux favorisant l’émergence de champions nationaux
– Une diversification vers les métiers de back office (BPO) et vers le multicanal avec l’émergence du digital et des médias sociaux dans la gestion de la relation client
Infomédiaire : Selon vous, quels sont les critères qui contribuent à la qualité de services dans les centres d’appel offshore ?
Youssef Chraibi : Dans notre secteur, la qualité est avant tout liée à la valeur de nos ressources humaines et à notre capacité à les faire monter en compétence aussi bien en termes d’aptitudes comportementales que techniques. Il s’agit ainsi d’attirer les meilleurs talents et de les fidéliser en s’engageant dans une démarche d’amélioration continue, tant au niveau des conditions sociales que du dispositif de formation interne.
Cela passe aussi bien entendu, comme pour les secteurs industriels, par la mise en place de dispositifs de contrôle qualité, spécifiques à notre secteur et conformes à des normes internationales.
Infomédiaire : Par rapport à l’Afrique ou aux pays du Maghreb, quelle est la situation du Maroc sur cette activité ?
Youssef Chraibi : Le Maroc est sans conteste la première destination de l’offshore francophone, toutes régions confondues, avec 50% de part de marché global et une large avance sur le seconde destination, la Tunisie représentant 20% du marché. L’ensemble des autres destinations (Afrique et Europe de l’Est) se partagent les 30% restant.
Notre pays a en effet des avantages compétitifs structurels : proximité géographique, linguistique et culturelle avec ses principaux donneurs d’ordre; qualité des infrastructures techniques; et un véritable savoir-faire dans les métiers de la relation client.
Infomédiaire : Le Maroc a connu une forte progression dans ce secteur, comment pouvez-vous l’expliquer? Quelles sont les conséquences de ces évolutions en terme d'organisation ? Et en terme de formation ?
Youssef Chraibi : Notre bassin de l’emploi a très tôt attiré certains outsourcers pionniers et leaders internationaux qui ont créé les premiers centres d’appels au Maroc il y a un peu plus de 10 ans. Les pouvoirs publics marocains, ayant assez tôt pris conscience de la manne que pouvait représentait ces métiers en terme de création d’emploi ont également contribué à intensifier le mouvement en mettant en place un dispositif incitatif avec le plan Émergence. Ainsi, durant les années 2000, la croissance du secteur était avant tout liée à l’installation sur le marché de nouveaux acteurs, notamment français qui ont migré une part importante de leur production vers le Maroc, notamment sous l’impulsion des opérateurs télécoms soucieux de réduire leurs coûts. Depuis deux ou trois ans, la forte progression est essentiellement portée par la croissance organique des acteurs leaders déjà installés qui continuent à orienter leurs donneurs d’ordres vers le Maroc.
La principale conséquence de ce phénomène, est la tension croissante que nous percevons sur le marché de l’emploi et notre difficulté croissante à recruter. Nous avons ainsi clairement atteint le point où la croissance de notre marché n’est plus jugulée par la demande mais en grande partie par notre capacité à offrir un vivier de ressources suffisant.
Infomédiaire : Pouvez-vous nous donner plus de détails sur votre choix de se développer en France en achetant la société française As-com ?
Youssef Chraibi : Outsourcia avait depuis 2003 un positionnement exclusivement offshore. Nous nous sommes rendu compte après 7 ans d’activité, que ce positionnement pouvait constituer un frein pour certains donneurs d’ordres à la recherche de solutions mixtes Onshore/Offshore, ce qui favoriserait donc les acteurs étrangers à même de proposer les deux types de localisation. Nous avons ainsi fait le pari en 2010, d’aller à l’encontre du mouvement général de délocalisation, en faisant l’acquisition de l’acteur As-Com installé en France depuis 1988. Il s’agissait de la première opération de ce type réalisée par un acteur marocain sur le marché français. Nous sommes ravi d’avoir initié ce mouvement que d’autres acteurs nationaux vont rejoindre, renforçant le savoir faire marocain à l’international dans les métiers de la relation client.
Nous sommes en effet convaincu que, paradoxalement, la meilleure façon de développer ce secteur au Maroc, est de s’implanter sur le marché même des donneurs d’ordres afin de proposer une offre complète et sécuriser, à la source, la destination Maroc pour les clients candidats à l’offshore.
Nous avons par ailleurs récemment renforcer notre présence en France en créant en propre un nouveau centre d'appels dans la Région Haute Normandie, dans le cadre d’un plan de reprise initié par Glaxo Smith Kline, suite à leur récent plan social.Le Groupe Outsourcia emploie désormais 500 personnes au Maroc et 250 en France.
Infomédiaire : Outsourcia a organisé récemment un évènement sur le Social Media, Comment peut-on accompagner une entreprise dans la gestion de sa communauté en ligne afin d’optimiser sa visibilité sur les Médias Sociaux ?
Youssef Chraibi : Pour Outsourcia, ayant développé une offre multicanal (téléphone, email, chat…) dans la gestion de la relation client, une présence sur les Médiaux Sociaux était devenu un impératif afin d’accompagner nos clients soucieux de développer leur influence sur le web social et d’améliorer leur satisfaction client. Les Medias Sociaux sont ainsi désormais un canal incontournable faisant partie intégrante de la gestion globale de la Relation Client
Etant donné qu’il s’agit d’un métier nouveau, nous avons fait le choix de faire l’acquisition en juin 2011, de Alias Community, première agence de community management au Maroc. Nous accompagnons ainsi nos clients étrgangers et marocains dans la gestion de leurs communautés sur Internet et développons leur présence sur les Médias Sociaux (Blog, Facebook, Twitter, Youtube, Viadeo, LinkedIn) et l’ensemble de ce qu’on appelle le web ouvert (forums, sites d’avis de consommateurs), afin d’optimiser l’expérience client et prolonger le sentiment d’appartenance à la Marque. Les séminiares trimestriels “Good Morning Social Media” ont ainsi pour vocation de sensibiliser les entreprises marocaines aux enjeux de leur e-influence sur les médias sociaux.
A propos de Outsourcia : outsourcia.com
Le Groupe Outsourcia, pionnier de l’offshoring haut de gamme depuis 2003, est spécialisé dans la gestion de la relation client, le community management de réseaux sociaux, l'externalisation offshore de processus métiers (BPO) et le développement informatique offshore (ITO). Outsourcia s’est engagé en 2010, dans un développement en France avec l’acquisition de l’opérateur As-Com puis l’ouverture, en 2011, d’un site en propre à Evreux. Le Groupe Outsourcia se positionne aujourd’hui comme un acteur de référence de l’outsourcing de métiers de services à forte valeur ajoutée employant plus de 750 collaborateurs à Casablanca, Tanger, Evreux et Suresnes. Outsourcia accompagne des clients de premier rang tels que : Attijariwafa Bank, Kitéa, Méditel, Jet4you, Renault, Carrefour, Coface, Editions Atlas, Thomson, M6 Boutique, Aquarelle, Pixmania, Seloger, BrandAlley, Morgan, Wonderbox, France Abonnement.