Infomédiaire Maroc – Le bureau de l’Ombudsman OCP vient de publier son premier bilan d’activités depuis sa création en février 2016. Cette première année d’activité du Bureau de l’Ombudsman a été caractérisé par une montée en régime progressive a permis de générer des résultats probants.
Cela s’illustre tant par le volume des doléances prises en charge, que par la diversité des thématiques traitées et la qualité des recommandations et des retombées sur les parties requérantes, le Groupe OCP et l’ensemble de l’écosystème.
Des médiations largement réussies
• Organe de médiation au service de tous les acteurs de l’écosystème du groupe, le Bureau de l’Ombudsman a été saisi d’un total de 132 doléances sur la période allant de mars 2016 à février 2017.
• Sur une année, 71% des doléances reçues par le bureau de l’Ombudsman sont éligibles. Toutefois, quand c’est possible, le Bureau de l’Ombudsman a traité certaines doléances bien qu’ils ne soient pas éligibles.
• En dépit de la diversité des thématiques, le Bureau de l’Ombudsman a résolu 85% des doléances éligibles qui lui ont été soumises dans la période de mars 2016 à février 2017. Un pourcentage de 11% était en cours de traitement et 4% en phase finale de règlement.
• 71% des médiations ont abouti à un règlement satisfaisant pour les requérants et répondant à leurs attentes. Les dossiers clôturés à l’insatisfaction des requérants concernent essentiellement les requêtes qui, après étude minutieuse, ont été considérées comme non fondées.
Organe de médiation au service de tous les acteurs de l’écosystème du groupe, le Bureau de l’Ombudsman a été saisi d’un total de 132 doléances
• Le Bureau de l’Ombudsman salue le remarquable esprit d’ouverture et de coopération dont ont fait preuve les entreprises requérantes et les managers OCP, ce qui a permis à une très grande majorité de médiations de réussir.
• Pour atteindre ce résultat, les équipes du Bureau de l’Ombudsman ont mené plus de 190 auditions avec les parties concernées par ces doléances. Ces entretiens ont été opérés soit en mode téléphonique, pour 110 d’entre elles, où lors de rencontres physiques (84 auditions).
• 92 requérants ont été auditionnés dans la phase de traitement des doléances, contre 102 du côté des collaborateurs et entités concernés du Groupe OCP.
• Le Bureau de l’Ombudsman a profité de ces auditions pour échanger avec les entreprises requérantes sur leur expérience OCP, la perception de l’entreprise, les principales problématiques rencontrées ainsi que leurs suggestions pour y remédier.
Une institution ouverte à l’international
• Pleinement engagé dans la promotion de l’intégration industrielle locale, le Bureau de l’Ombudsman entend instaurer un climat de confiance pérenne avec les parties prenantes de son écosystème local.
• Le Bureau de l’Ombudsman a ainsi été sollicité en majorité à partir du Maroc. Aussi, le Bureau de l’Ombudsman a relevé, dans les premières semaines d’activité, une montée progressive des saisines en provenance de l’international, notamment de la France et de l’Espagne.
La forte présence du digital, en amont de la chaîne de recours à la médiation, est parmi les points saillants de cette première année d’activité
• La forte présence du digital, en amont de la chaîne de recours à la médiation, est parmi les points saillants de cette première année d’activité. 88% des doléances ont été reçues par le biais de la plateforme électronique : www.ombudsman-ocp.org
• Au terme de cette première année d’activité, les doléances qui ont été soumises au Bureau de l’Ombudsman ont concerné une multitude de thématiques. Cette forte variété de sujets est à l’image de l’ampleur et de la complexité des projets portés par le groupe OCP dans le cadre de sa dynamique industrielle actuelle.
• Par ordre de fréquence, les thématiques les plus sollicitées sont les délais de paiement, la sous-traitance indirecte et les procédures d’achats. Sur les 132 requêtes instruites sur la période de mars 2016 à fin février 2017, celles relatives aux facturations et contrats en souffrance en ont en effet représenté 43.
• Cette dernière thématique reste la plus fréquente auprès des requérants (33%). Parce qu’elle touche directement à la trésorerie et donc à la pérennité de l’activité, la problématique des délais de paiement reste essentielle. Du fait de son positionnement de locomotive industrielle, le Groupe se doit de promouvoir une véritable exemplarité en la matière. Pleinement conscient de cette donne et engagé dans la création de valeurs partagées avec les parties prenantes de son écosystème, le Bureau de l’Ombudsman en a fait sa priorité.
• Les autres catégories de doléances concernent surtout la sous-traitance de second rang (13%), les procédures d’achat (13%) ou celles à caractère social (12%). D’autres sont relatives à des questions de conformité des prestations réalisées (5%), de pénalités de retard (3%), de demande d’emploi (3%), ainsi que des doléances diverses (18%).
Rédaction Infomédiaire
