La communication des Services dans le secteur financier, façonnée par la transformation digitale et la compétition croissante stimulée par le « Moroccan ID », est décortiquée par Hind Khatir, directrice communication chez Société Générale Maroc. En tant qu’experte, elle dévoile les principes clés de cette discipline tout en exposant les défis et les perspectives qui s’ouvrent aux acteurs du domaine.
Quelles sont les caractéristiques et les défis de la communication des services, par rapport à la communication des produits ?
Les services se démarquent des produits par leur caractère intangible, leur nature hétérogène et leur liaison indissociable avec l’expérience et le parcours proposés aux clients. Depuis toujours, la communication des services a été confrontée au défi de rendre perceptible et crédible une offre qui ne peut être saisie physiquement. Cela implique de gérer la diversité des perceptions du service tout en intégrant les attentes et les demandes des clients dans le but de les fidéliser dans un contexte de concurrence exacerbée.
La communication des services exige une approche spécifique qui reconnaît et répond aux particularités propres aux services, tout en relevant les défis inhérents à leur intangibilité, leur variabilité et leur interaction avec la clientèle. Ces caractéristiques impliquent que la communication des services soit plus interactive, plus personnalisée, plus axée sur la relation client et plus soucieuse de la satisfaction que la communication des produits. Une communication efficace des services repose sur des piliers tels que la transparence, la confiance, la différenciation et la personnalisation, permettant ainsi d’établir des liens solides et durables avec la clientèle.
Quelles sont les spécificités qui permettent à la communication de contribuer à créer de la valeur ajoutée et à fidéliser les clients, dans les contextes de concurrence et de digitalisation actuelles ?
Les spécificités de la communication des services sont multiples, et les outils à disposition des gestionnaires sont tout aussi variés et en constante évolution. Dans ce contexte, le défi majeur réside dans la capacité à rester à jour afin de créer de la valeur ajoutée et de fidéliser la clientèle.
En ce qui concerne la communication des services, cela implique de mettre en lumière de manière constante les avantages et les preuves du service, une communication par la preuve qui s’appuie entre autres sur des témoignages, des garanties, des labels et des certifications. Parallèlement, il est essentiel de renforcer la confiance et la satisfaction des clients en établissant des relations personnalisées et durables, en utilisant des canaux de communication adaptés à leurs besoins et à leurs préférences, et en offrant des services complémentaires. Il convient de souligner que la communication des services a été à l’avant-garde dans l’exploitation des opportunités offertes par le digital, en faisant usage des réseaux sociaux, des applications mobiles, des sites web et des chatbots pour interagir avec la clientèle, la tenir informée, lui fournir des conseils et la fidéliser.
Comment la communication sur l’identité marocaine, permet-elle de se différencier et de se positionner sur le marché national et international ?
La communication sur l’identité marocaine va bien au-delà des simples stratégies marketing, elle devient le reflet d’une conscience collective portant en elle les racines profondes d’une civilisation millénaire. En évoquant les traditions, les arts, la spiritualité et les coutumes qui caractérisent le Maroc, cette communication invite à une introspection sur notre rapport à l’histoire, à la diversité et à l’unicité de chaque être humain. Elle nous rappelle que l’identité d’une nation ne se résume pas à ses frontières géographiques, mais qu’elle est le fruit d’une alchimie complexe entre son passé, son présent et ses aspirations futures. En mettant en lumière de manière subtile l’empreinte Maroc, notre communication ouvre des portes vers un dialogue interculturel et une compréhension mutuelle, tant au niveau national qu’international. Cette posture nous enseigne que la véritable richesse d’un pays réside dans sa capacité à préserver son héritage tout en s’ouvrant au monde, à embrasser sa diversité tout en célébrant son unité. Ainsi, la communication sur l’identité marocaine devient un puissant vecteur de différenciation et de positionnement sur le marché mondial, en affirmant la singularité d’une nation tout en soulignant sa contribution à l’enrichissement de la mosaïque culturelle de l’humanité.
En conclusion, la communication sur l’identité marocaine représente un défi passionnant pour les communicants, nécessitant la mise en place de stratégies profondément ancrées dans l’authenticité et la sincérité. En effet, il est essentiel que les discours élaborés reflètent fidèlement la richesse culturelle, historique et sociale du Maroc, tout en évitant les stéréotypes et les clichés. Les communicants ont ainsi la responsabilité de créer des messages qui permettent à chacun, qu’il soit Marocain ou non, de s’identifier à cette identité plurielle et de s’y projeter positivement.
Société Générale Maroc est partenaire majeure des Impériales 2024. Qu’est-ce qui motive cette décision ?
Nous vous remercions pour votre question. En tant que banque, nous sommes extrêmement fiers de notre partenariat avec les Impériales 2024, car nous sommes profondément investis dans la valorisation de l’identité marocaine, qui occupe une place centrale dans notre stratégie de communication. Nous croyons fermement que le Maroc possède une richesse inestimable, incarnée par sa diversité, sa créativité, son dynamisme, son ouverture d’esprit, sa solidarité, et bien d’autres valeurs qui font sa singularité. Notre objectif est de contribuer à promouvoir cette identité à travers nos produits, nos services, nos initiatives et nos engagements. Nous sommes également désireux d’apprendre des autres acteurs de l’écosystème de la communication, qui partagent notre vision et qui ont su tirer profit du patrimoine marocain pour enrichir leur offre de valeur. C’est dans cette optique que nous avons choisi de soutenir cet événement, car il représente une occasion exceptionnelle de rencontrer, d’échanger, de débattre et de célébrer l’excellence de la communication au Maroc.
Justement, quelles sont les tendances et les perspectives de la communication des services, face aux évolutions des besoins et des comportements des clients ?
Face aux évolutions incessantes des besoins et des comportements des clients, la communication des services connaît une transformation profonde, dictée par plusieurs tendances majeures. Tout d’abord, la personnalisation est devenue essentielle. Les clients attendent désormais des messages et des offres sur mesure, adaptés à leurs préférences individuelles et à leur historique d’interaction avec la marque. Cette personnalisation va au-delà du simple nom dans un e-mail ; elle implique une compréhension approfondie des besoins spécifiques de chaque client et une communication qui y répond de manière pertinente.
Ensuite, l’optimisation des parcours et expériences est devenue incontournable. Les clients s’attendent à une expérience fluide et cohérente lorsqu’ils interagissent avec une marque, tout en favorisant l’autonomie la rapidité et le Self Care.
La transparence et la confiance sont également des aspects cruciaux de la communication des services. Les clients accordent de plus en plus d’importance à l’éthique et à la responsabilité sociale. Les entreprises doivent donc communiquer de manière transparente et honnête sur leurs pratiques et leurs valeurs pour gagner la confiance de leurs clients.
Enfin, la technologie continue de jouer un rôle déterminant dans l’évolution de la communication des services. Des outils tels que l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle, la data …. sont de plus en plus utilisés pour améliorer l’expérience client, automatiser les processus de communication et fournir un support personnalisé à grande échelle.
En anticipant et en intégrant ces tendances dans leurs stratégies de communication, les entreprises de services peuvent mieux répondre aux attentes changeantes de leurs clients, renforcer leur engagement et leur fidélité, et maintenir leur compétitivité sur le marché en constante évolution.
Sanae Raqui
